2018年2月初，廈門入冬以來最寒冷的一個早晨，廈門火車站正式開啟了“春運”，南來北往的遷徙者踏上了回家的腳步。

廈門火車站始建于1956年，隸屬于南昌鐵路局，擁有六十多年歷史。時過境遷，原來的舊式車站經過重修，外形猶如白鷺展翅的白色鋼結構，既保有濱海城市的風貌特色又極具現代感。

每年春運對車站所有客運員都是一次考驗。車站內人流涌動，每天擁有將近6萬左右的人流量，幾乎所有車站工作人員手中都握著一個對講機，隨時待命。

“春運來了，可能是我們最忙的時候。人來人往，天南海北，而自己還在這里，仿佛時間是靜止的。”廈門火車站客運員趙佳昱對澎湃新聞（）稱。她是一名“95后”，曾被媒體稱為獨立、反叛、張揚卻又“自信而脆弱”的一代人，言下之意他們在溫室長大，難以承受壓力。

趙佳昱身上似乎很難看到這些特征。2017年7月份，她大學畢業后正式入職廈門火車站，被安排到小白鷺服務臺。該服務臺的職責是為往來旅客提供服務咨詢、重點旅客幫扶和遺失物品找尋服務。

這是一份默默無聞的工作，它的價值極容易被人忽視。

“服務臺三個字，關鍵是服務。”趙佳昱稱，當她領到正式工牌時，那是她最開心的一件事。

“現在旅客對服務的要求越來越高了。”廈門火車站值班站長徐潔對澎湃新聞感嘆道。她于1999年從部隊退伍，2000年到廈門火車站上班。

徐潔稱，自己有幸趕上了中國鐵路服務升級和變革時代。

在火車站設立服務臺最早發端于浙江。杭州火車站創建了“趙紅衛雷鋒服務站”，成為長三角地區客運服務的亮麗窗口，更成為中國鐵路服務系統學習的樣本。

2004年，中國鐵路主管部門要求全國每個火車站都要設立服務臺。在這種情況下，廈門火車站創建了小白鷺服務臺。

徐潔親身參與了小白鷺服務臺創建全過程，并曾為此被委派到 “趙紅衛雷鋒服務站”參觀學習。如今算起來，她已在廈門火車站陪伴南來北往的旅客度過了19個年頭，經歷和見證了廈門火車服務的變遷。

徐潔稱，服務臺早期只是為旅客提供針線、信封和藥品等基礎服務，現在服務內容不斷外延，已從相對單一服務，轉向更為豐富多元，有的服務比重日益增加，遺失物品便是其中一項。

作為福建重要的交通樞紐，廈門火車站每天都會收到許多旅客遺失的名牌包、現金、手機、電腦、身份證件等重要物品。根據2018年1月份統計顯示，廈門火車站當月收到的旅客遺失物品達693件。

“以前旅客也會丟失東西，但數量沒現在這么多，也沒這么大，現在遺失物品多起來了，如何把它們歸檔整理、存放和尋找失主，變成一項重要工作。”徐潔對澎湃新聞稱。

“信封里不僅有證件，也承載著理念”

“我想告訴所有的旅客，坐車時一定要保護好自己的財物，別丟東西了。”廈門火車站客運員萬媛在接受澎湃新聞采訪時反復強調。

根據她初步統計，2018年1月份，她在服務臺經手的電腦就達六七臺，名牌包、手機和電腦成為近年來常見的遺失物品。

如何管理這些遺失物品也是一套系統工程。首先要由相關人員編寫記錄，標明物品特征、種類和清單，再交由服務臺進行專門登記造冊，錄入物品相關信息，上傳到中國鐵路總公司內部系統網站，以供客服人員登錄查看。

“在我經手的遺失物品中，最貴重的是一只名牌包，價值不菲，我都沒見過那么貴的包，心情還略微有些小興奮。” 趙佳昱稱。最后，她用這個包里的一張名片找到了失主，當對方接到電話后“異常驚喜”。

“看到別人高興了，我們也開心。”趙佳昱稱，近兩年旅客遺失的物品中，貴重物品已司空見慣。

今年2月3日上午10點左右，服務臺取回了一個丟失的黑色背包，內有2萬元現金和1000元購物卡，當失主聯系服務臺清點物品時，不斷對工作人員表達謝意。他于1月31日乘坐D6523次列車到達廈門火車站，不慎將背包遺失在列車上，背包里有2萬元現金、1000元購物卡和過年新衣服。起初他并沒意識背包丟失了，直到2月2日準備買年貨時才發現背包丟失了，原本以為找回機會非常渺茫。

同樣情況發生在2017年10月，有位旅客的一個黑色雙肩包掉在了候車大廳，經工作人員仔細查找，終于在候車大廳一張椅子上找到了包，里面裝有兩萬元現金和兩部手機。

“還有一次，我們在候車廳撿到了一個破舊的包，很不起眼，沒想到里面卻裝有八千元現金和兩個黃金戒指、三條黃金項鏈。誰也沒想到里面裝了那么多貴重的物品，還好旅客和我們取得了聯系。”萬媛稱。

徐潔認為，現在由于安保和監控系統的發達，偷東西現象已經越來越少了，但旅客自己丟東西的現象卻越來越多了。

“動車開通后，旅客量劇增，人多了，遺失物品也多了。隨著大家生活條件的改變，以前回家大包小包，包里面放的都是土特產，有的甚至把鍋碗瓢盆都扛回家。現在經濟條件變好了，旅客遺失物品變成以手機、錢包和電子產品居多，價格昂貴，自然找尋率也比以前高了。”徐潔稱。

最讓她匪夷所思的是：有位母親著急上車，竟然把自己孩子丟在了候車大廳，幸好被工作人員及時找到并接到了服務臺。

如何歸檔整理、保存和尋找失主，也是一個系統工程。

“我們在2017年用了好幾本登記簿，每本都寫得滿滿當當，現在很多人也不太在意一般丟失的東西，丟了也就丟了。”客運員李靜對澎湃新聞稱，但凡相對貴重的私人物品，服務臺就會交由車間，交到倉庫去保管。如果旅客來認領，再從倉庫領取出來，如果旅客沒來聯系，再進行特別保管。

如何聯系失主，服務臺的工作人員也積累了不少經驗，名片、手機號碼、微信都成為尋找失主的重要手段。

“有次剛好撿到一臺平板電腦，旅客沒有聯系方式，正好平板沒有設密碼，我們通過他綁定微信的手機號碼聯系到了失主。他開始都沒有反應過來自己平板電腦丟了，后來經過提醒才想起來。”萬媛稱。

對于那些沒有具體聯系方式的失主，服務臺都會用官方微信、微博不定期推出相關遺失物品招領信息公告，此舉取得很好效果。即便如此，仍有許多失主沒有看見信息公告，造成很多遺失物品長期無人認領，對此服務臺只能將遺失物品分類存放在專用倉庫內，等待認領。

“現在我們倉庫還有很多無人領取的物品，倉庫都有些放不下了，估計到時還要擴容。”徐潔稱。

每年廈門火車站都會收集到許多旅客遺失的證件，以居民身份證居多。

“現在人們出行不愿領取紙質車票，習慣使用身份證，但經常驗完票，一不小心就掉在了地上，未能及時發現。”萬媛分析稱。

面對如此大量的遺失證件，小白鷺服務臺想出了一個解決辦法，與其讓證件安安靜靜躺在倉庫，不如按照證件上地址，用一張8毛錢的郵票寄回給失主。此舉既方便了失主，又讓服務細節體貼入微。

“相比別的遺失物品，證件失主的尋找相對方便。我們根據對方身份證上的地址用郵政方式予以寄送。如果投寄過去無人收取，通常會退回來，我們服務臺也會有專門柜子來保管，實在沒人領取，我們最終會交給公安部門處理。”萬媛稱。

截至目前，廈門火車站已經投遞了3000多份身份證及其他證件。

“我們將證件寄給旅客，信封里不僅有他們的證件，也承載著了我們的服務理念。”徐潔說。

她認為，當很多旅客拿到失而復得的證件，他們定能感受廈門這座城市的溫情。

此舉更獲得了時任省委常委、廈門市委書記于偉國的批示。他希望有更多行業、部門和單位學習廈門火車站的人性之舉——從身邊微小的事情做起。那些來自上級部門和領導的肯定，更加激發了服務團隊的自我價值認可。

“只要他們多說一句謝謝，我就很知足了。”

前不久，一位旅客給客運員李靜發來了一條感謝短信，讓她開心了好久。這位旅客在短信中寫道：“我不知道怎么稱呼您，只能冒昧的稱呼您廈門人。作為一名游客，我不僅感受到廈門城市的漂亮、整潔、文明衛生，更深深體會到廈門人有一顆美麗善良好客的心。作為一名游客，一名遺失重要財物的游客，我真誠謝謝你們。”

這些年，廈門火車站小白鷺服務臺收到了許多來自天南海北旅客各種形式的感謝信、問候和錦旗，旅客與服務人員之間的情感互動，既有效地轉化為了一種工作動力，有時也會成為一種壓力。

“別小看這個服務臺，它經常會成為一座城市形象的窗口。”徐潔稱，所謂服務工作都是和人打交道，有時并不完全讓人身心愉快，尤其在大客流時，恰巧碰到列車晚點，加上旅客群情激動，身為火車站工作人員必須面臨巨大壓力，甚至會短暫產生“厭煩情緒”。

她在廈門火車站干過很多崗位，也多次面對危機。有一年她負責補票工作，有一個人死活不買票，還掐著她的脖子，把她堵在墻角，告訴她自己就是沒錢，能把他怎樣？

“我當時嚇壞了，確實有些恐懼，沒想到會在工作中碰到這樣的事。”徐潔稱，她很長時間對此心有余悸。

火車站本身也是一個容易引發矛盾的地方。有一年，動車因故出現了大面積晚點，至于何時能發車也沒有時間表，一種憤怒和不安的情緒開始在車站彌漫。

“當時廈門火車站還是老站，服務臺設在站外，有位男士詢問動車什么時候能開，我回答說，對不起，目前還沒有明確通知，他問何時有明確通知呢？我說根據前方道路修復狀況，你可能還得耐心等待。這時那位男士突然拿起礦泉水瓶朝我砸過來了，還伸手搶我的黨徽，說你憑什么掛黨徽呢？”徐潔回憶稱，在這些年的工作生涯中，她碰到了各式各樣的危險情況。

廈門作為一座沿海城市，每年都有臺風季，徐潔和同事最害怕這個季節。

每到臺風季，便意味著動車無法正常行駛。

“哪怕旅客知道天氣是不可抗力，但如果他們心急如焚，才不管天氣怎么樣，他就想要坐車，無論你怎樣做思想工作，告訴他們多么不安全，他們是兩個字，不聽。每到這種時候我都會產生一種特別無力的感覺。”徐潔稱。

即便如此，她還是經常對火車站新來的年輕員工說，每到春運時，她最喜歡干的工作還是站在小白鷺服務臺。只要有旅客需要她提供幫助，她就會特別有成就感。

這是一種很多人未必理解的心理活動。

“我能通過服務臺做那么一點點的事，對旅客有幫助，哪怕給他們指出檢票口、衛生間的位置，減少他們在候車廳的奔波。如果有一個旅客需要使用無障礙電梯，哪怕他們有人陪同，我也會盡力指明一條特別方便的路。為什么這么做呢？因為它能讓我獲得一種心理上的成就感，小小的成就感匯集起來，完全可以沖淡了那些被旅客圍攻和謾罵帶來的傷害和不愉快。”徐潔對澎湃新聞稱。

作為年青一代小白鷺服務臺的客運員，李靜也有相似的情感體驗。

2015年時，經過重建的廈門火車站剛開，李靜入職不久，對業務相對生疏。有位旅客在車上給服務臺打電話需要輪椅，他只有一個人，還有行李，行動極不方便。

“我推著輪椅去接的他，由于通道有些遠，我在推的時候，感覺到有些吃力，身旁很多旅客見情形也過來給我幫忙，推完以后，我身心疲憊，但我聽到那個人在背后給我說謝謝，雖然我當時很累，但我心里特別溫暖。”李靜說。

“我很希望自己工作能幫到別人，只要他們多說一句謝謝，我就很知足了。”趙佳昱稱，作為剛到服務臺不久的年輕人，她似乎摸到了這份工作的價值和意義。